O produto possui valor reconhecido, mas a experiência de suporte está consumindo parte relevante da confiança do cliente. A prioridade imediata é recuperar detratores, blindar passivos e ativar promotores antes que a insatisfação se converta em churn.
Base acionada
191
contas na planilha
Responderam WA
45
23,6% das contas
NPS coletados
46
24,1% da base
NPS médio
7,5
46 respondentes
Inválidos
18
9,4% da base
Promotores 9-10
17
37,0% dos resp.
Neutros 7-8
17
37,0% dos resp.
Detratores 0-6
12
26,0% dos resp.
Índice NPS geral
+10,9
17 prom · 17 neu · 12 det
Percepções positivas
O sistema entrega o que se propõe, especialmente em operações menores. Garantia e rastreabilidade são diferenciais valorizados. O atendimento é percebido como cordial e educado.
Pontos críticos
Lentidão no retorno. Falta de fechamento conclusivo. Dificuldade de contato. Processo burocrático para abertura de chamados. Reincidência de erros após atualizações.
Como ler este plano
As ações estão organizadas por prioridade real, não por semana abstrata. Detratores primeiro porque perda de cliente é o custo mais alto. Passivos logo depois porque estão no limite. Promotores como alavanca de referência. Base operacional como prevenção sistêmica.
Objetivo
Contato ativo individual com cada detrator antes que a insatisfação vire churn ou boca a boca negativo. O contato não é de vendas, é de escuta. A meta é entender a causa raiz e pactuar um próximo retorno com prazo claro.
- Ligar (não mensagem) e identificar o episódio específico que gerou a nota
- Registrar causa raiz no CRM com campo "tipo de problema"
- Pactuar data e responsável para retorno com solução
- Enviar e-mail de confirmação com o combinado logo após a call
- Para quem respondeu completo: referenciar o feedback ao abrir a conversa
- Para quem deu só nota: perguntar abertamente o que motivou
- Oferecer um checkpoint de 15 min sem custo para revisar a situação
- Registrar no CRM se há chamado aberto relacionado
- WhatsApp direto com abertura de escuta, não de vendas
- Verificar se há chamado aberto há mais de 48h para esses clientes
- Para os que responderam completo: mencionar especificamente o feedback deles
- Meta: migrar pelo menos 3 deles para neutros (nota 7+) em 30 dias
- Abrir card no CRM com: data, nome, nota, causa raiz relatada
- Classificar a causa: suporte / produto / expectativa / comunicação
- Vincular a chamado aberto (se houver)
- Definir owner e prazo de resolução
- Agendar follow-up em 7 dias para verificar se a nota mudaria
Objetivo
Passivos são clientes satisfeitos o suficiente para não reclamar, mas insatisfeitos o suficiente para não indicar. Um único incidente de suporte mal resolvido pode convertê-los em detratores. O objetivo aqui não é fechar venda, é prevenir queda.
- Mensagem de agradecimento pela nota com curiosidade: "o que faria virar 10?"
- Verificar chamados abertos e resolver qualquer pendência antes do contato
- Oferecer uma call de 15 min de review trimestral sem pauta de venda
- Ligar ou mandar áudio (não só texto) para criar proximidade
- Perguntar especificamente: "tem algo travado que podemos resolver?"
- Verificar histórico de chamados dos últimos 60 dias antes do contato
- Registrar o que precisaria melhorar para nota 9+
Objetivo
Promotores já validaram o produto. A pergunta é: eles estão indicando ativamente? Muitos não indicam por falta de gatilho. Um pedido direto e bem contextualizado tem taxa de conversão alta.
- Mensagem agradecendo a nota com menção ao que foi respondido
- Pedir indicação direta: "Você conhece alguém no setor que poderia se beneficiar?"
- Para os que responderam completo: propor participação em case de sucesso
- Oferecer ser referência para novos prospects (com consentimento)
- Mensagem curta: "Obrigado pela nota! O que vocês mais valorizam no sistema?"
- Identificar se há expansão de uso possível (novos módulos, novas filiais)
- Avaliar se pode participar de um depoimento escrito ou vídeo
- Variar horário: tentar manhã (8h–9h) ao invés de horário comercial padrão
- Reescrever a mensagem: mais curta, mais direta, sem formulário
- Testar formato diferente: áudio de 30s ou ligação rápida
- Priorizar contatos com histórico de compra recente ou alto volume
- Descartar da lista ativa os que não responderem em 3 tentativas
- Follow-up com mensagem de 1 linha: "Oi [nome], conseguiu ver minha mensagem?"
- Se não responder em 48h, tentar ligação de 1 tentativa
- Buscar número atualizado via LinkedIn da empresa
- Verificar no CRM se há e-mail registrado como alternativa
- Se for cliente ativo, contato pela equipe comercial para atualização
- Se inativo, mover para lista de ex-clientes para eventual reativação
- Definir SLA: 1ª resposta em chamados críticos em até 4h úteis
- Criar aging semanal de chamados: quais passaram de 48h sem resolução
- Todo chamado com dono, prazo e status atualizado
- Checkpoint semanal de CS: revisar detratores, passivos em risco e indicadores
- Repetir pesquisa NPS em 60 dias para medir evolução
Detratores contatados
100%
todos os 12 dentro de 7 dias
1ª resposta em chamados
< 4h úteis
SLA mínimo estabelecido
Base validada
≥ 95%
para nova rodada NPS
Meta NPS em 60 dias
+20
de +10,9 para +20 (meta)
Promotores com case
3
depoimentos escritos ou vídeo
Taxa de resposta WA
> 35%
atual 23,6% — meta 2ª rodada
Conclusão executiva
A melhoria mais alavancadora está na reestruturação da jornada de suporte e pós-atendimento, não em alterações profundas de produto no curto prazo. O produto é reconhecido como funcional. O que está corroendo a confiança é a ausência de previsibilidade no atendimento. Resolver isso não exige orçamento, exige processo.