O produto possui valor reconhecido, mas a experiência de suporte está consumindo parte relevante da confiança do cliente. A prioridade dos próximos 7 dias deve ser reduzir fricção, acelerar retorno e recuperar detratores antes que a insatisfação vire churn.
Base acionada
40
clientes mapeados
Contatos válidos
35
taxa de 87,5%
Respondentes NPS
11
31,4% dos contatados
Base inválida
5
12,5% sem contato
NPS calculado
+9
4 prom · 4 neu · 3 det
Percepções positivas
O sistema entrega o que se propõe, especialmente em operações menores. Garantia e rastreabilidade são diferenciais valorizados. O atendimento é percebido como cordial, mesmo quando há críticas ao suporte.
Pontos críticos
Lentidão no retorno, falta de fechamento conclusivo, dificuldade de contato, processo burocrático para abertura de chamados e reincidência de erros após atualizações.
Prioridade 1
Recuperar detratores
Contato ativo com clientes nota 0 e 4, registro de causa raiz e plano individual de correção.
Prioridade 2
Blindar passivos
Clientes nota 7 e 8 devem receber acompanhamento preventivo para evitar queda de percepção.
Prioridade 3
Ativar promotores
Promotores podem validar pontos fortes e gerar aprendizado para treinamento do atendimento.
Saneamento e segmentação da base
Validar contatos, separar detratores, passivos e promotores, e mapear chamados abertos por cliente.
Callbacks críticos e recuperação
Contatar clientes nota 0 e 4, registrar causa raiz e pactuar próximo retorno com prazo claro.
War room de suporte
Definir dono por demanda crítica, status padronizado e checklist de conclusão antes do encerramento.
Comunicação proativa
Enviar atualização objetiva aos clientes com pendências, mesmo quando a solução ainda estiver em andamento.
Simplificação de chamados
Testar fluxo mínimo por e-mail automático e avaliar WhatsApp operacional para urgências reais.
Rotina de indicadores
Medir aging, primeira resposta, chamados reabertos, clientes sem retorno e demandas críticas semanalmente.
Fechamento executivo e plano de 30 dias
Consolidar aprendizados, riscos remanescentes, prioridades e próximos ritos de CS e suporte.
Base validada
≥ 95%
qualidade mínima para nova rodada
1ª resposta
< 4h úteis
SLA para chamados críticos
Detratores acionados
100%
contato ativo com plano individual
Conclusão executiva
A melhoria mais alavancadora está na reestruturação da jornada de suporte e pós-atendimento, não em alterações profundas de produto no curto prazo. Produto reconhecido mais suporte instável é igual a oportunidade imediata de recuperação de confiança.